機場服務評測報告
（2013年第一季度）
1 評測背景
1.1 民航旅客服務評測報告
長期以來，中國民航旅客服務一直缺乏一個真實、客觀的第三方評測，尤其是來自旅客的真實的服務評價。
2012年5月開始，民航資源網(wǎng)利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術，在確保參與旅客乘機真實性的前提下，以調(diào)查問卷的形式，對旅客關心的民航服務問題進行問卷調(diào)查，所有調(diào)查問卷都經(jīng)由“飛常準”手機客戶端提交，再通過科學分析，最終產(chǎn)生《民航旅客服務評測報告》。
《民航旅客服務評測報告》包含：航空公司服務評測報告、機場服務評測報告、國外航空公司和機場服務評測報告等。這些報告會陸續(xù)推出。民航旅客服務評測報告的要點：
1)這是一份“真實”的報告——為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機號注冊；上傳登機牌確保真實飛行；并通過人工審核確保登機牌真實有效；而后填寫調(diào)查問卷。
2)這是關于“感受”的報告——民航旅客服務評測報告是一份關于旅客“真實”體驗民航服務后的“感受”報告。
3)“最佳”的定義——旅客對服務的感受良好，認為物有所值。
任何企業(yè)只要提供服務，旅客就有對服務體驗的“感受”。所以，民航旅客服務評測報告評判標準的設立：與企業(yè)的規(guī)模無關，與企業(yè)的運輸量及吞吐量無關，與企業(yè)所標定的服務等級無關，與企業(yè)的銷售價位無關，僅僅取決于旅客對服務體驗“感受”的好壞。
在民航旅客服務評測報告中旅客滿意度最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務與感受“物有所值”。
1.2 機場服務評測報告
機場服務評測報告為季度報告，我們將在每一新季度初期發(fā)布前一季度的報告。
每次評測報告都將選出前一季度機場服務旅客綜合評分最高的“最佳機場”，和機場交通、機場設施及服務、機場安檢和機場商貿(mào)、不正常航班機場地面服務五項機場綜合服務項目，每項服務項目旅客綜合評分最高的“優(yōu)秀機場”。
2013年第一季度獲得的民航服務問卷調(diào)查樣本限定為：真實乘坐對應航空公司航班，對乘機前后機場服務項進行點評的旅客。總樣本量為29008份，涵蓋國內(nèi)外共計377家機場。
為了確保分析有效，我們選取樣本量足夠（月均樣本量≥30份）的36家中國大陸機場進行分析，比2012年四季度增加了5家機場。作為出發(fā)地機場總有效樣本量為23720份，作為目的地機場總有效樣本量為23712份。36家機場為：北京首都國際機場、成都雙流國際機場、大連國際機場、福州長樂國際機場、廣州白云國際機場、貴陽龍洞堡國際機場、上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場、深圳寶安國際機場、哈爾濱太平國際機場、海口美蘭國際機場、杭州蕭山國際機場、濟南遙墻國際機場、昆明長水國際機場、南京祿口國際機場、南寧吳圩國際機場、青島流亭國際機場、三亞鳳凰國際機場、廈門高崎國際機場、沈陽桃仙國際機場、天津濱海國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、武漢天河國際機場、西安咸陽國際機場、長春龍嘉國際機場、長沙黃花國際機場、鄭州新鄭國際機場、重慶江北國際機場、太原武宿國際機場、蘭州中川機場、南昌昌北國際機場、合肥駱崗國際機場、呼和浩特白塔國際機場、寧波櫟社國際機場、石家莊正定國際機場、北京南苑機場。
2 機場服務評測詳細分析
2.1 綜合評測結果
2013年第一季度機場服務旅客綜合評測結果（按得分高低排名）如下：
2013年第一季度機場服務“最佳機場”排行榜：
1.上海虹橋國際機場
2.上海浦東國際機場
3.杭州蕭山國際機場
4.廈門高崎國際機場
5.重慶江北國際機場
圖1 2013年第一季度各機場綜合得分
2.2 分項評測結果
2.2.1 機場交通
機場交通評測包括：⑴出發(fā)機場：市區(qū)到機場交通便利程度、停車場收費合理程度、停車場停車位充足程度、停車場信息標識醒目性；⑵抵達機場：出租車候車時間滿意度、公共交通發(fā)車頻率滿意度、公共交通末班車時間滿意度，7個關鍵評測參數(shù)。綜合上述7個關鍵評測參數(shù)得出機場交通“優(yōu)秀機場”：
1.上海虹橋國際機場
2.上海浦東國際機場
3.重慶江北國際機場
4.南京祿口國際機場
5.廣州白云國際機場
其中：
a)市區(qū)到機場交通便利程度最佳機場——上海虹橋國際機場
b)停車場收費合理程度最佳機場——重慶江北國際機場
c)停車場停車位充足程度最佳機場——上海虹橋國際機場
d)停車場信息標識醒目性最佳機場——上海浦東國際機場
e)出租車候車時間滿意度最佳機場——成都雙流國際機場
f)公共交通發(fā)車頻率滿意度最佳機場——杭州蕭山國際機場
g)公共交通末班車時間滿意度最佳機場——杭州蕭山國際機場
圖2 2013年第一季度各機場交通綜合得分
2.2.2 機場服務與設施
機場設施與旅客服務評測包括：行李推車充足程度、機場指示牌的醒目性、機場環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度、航班信息通告滿意程度、衛(wèi)生間滿意程度、免費飲水機位置分布便利程度、電源插座數(shù)量充足程度、機場人員服務滿意程度、自助值機等候時間、自助值機設備完好程度，10個關鍵評測參數(shù)。綜合上述10個關鍵評測參數(shù)得出機場設施及旅客服務“優(yōu)秀機場”：
1.上海虹橋國際機場
2.上海浦東國際機場
3.杭州蕭山國際機場
4.成都雙流國際機場
5.北京首都國際機場
其中：
a)行李推車充足程度最佳機場——上海虹橋國際機場
b)機場指示牌的醒目性最佳機場——上海虹橋國際機場
c)機場環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度最佳機場——上海虹橋國際機場
d)航班信息通告滿意程度最佳機場——上海虹橋國際機場
e)衛(wèi)生間滿意程度最佳機場——上海虹橋國際機場
f)免費飲水機位置分布便利程度最佳機場——上海浦東國際機場
g)電源插座數(shù)量充足程度最佳機場——上海虹橋國際機場
h)機場人員服務滿意程度最佳機場——上海虹橋國際機場
i)自助值機等候時間最佳機場——南昌昌北國際機場
j)自助值機設備完好程度最佳機場——上海虹橋國際機場
圖3 2013年第一季度各機場服務與設施綜合得分
2.2.3 機場安檢
機場安檢評測包括：安全檢查的輪候時間、安全檢查人員的服務態(tài)度、機器/手工人身檢查時的友好程度，3個關鍵評測參數(shù)。綜合上述3個關鍵評測參數(shù)得出機場安檢“優(yōu)秀機場”：
1.廈門高崎國際機場
2.杭州蕭山國際機場
3.上海浦東國際機場
4.福州長樂國際機場
5.上海虹橋國際機場
其中：
a)安全檢查的輪候時間最佳機場——福州長樂國際機場
b)安全檢查人員的服務態(tài)度最佳機場——廈門高崎國際機場
c)機器/手工人身檢查時的友好程度最佳機場——廈門高崎國際機場
圖4 2013年第一季度各機場安檢綜合得分
2.2.4 機場商貿(mào)
機場商貿(mào)評測包括：商品價格、餐飲價格、商品豐富程度、城市文化特色滿意度，4個關鍵評測參數(shù)。綜合上述4個關鍵評測參數(shù)得出機場商貿(mào)“優(yōu)秀機場”：
1.上海虹橋國際機場
2.廈門高崎國際機場
3.杭州蕭山國際機場
4.上海浦東國際機場
5.北京首都國際機場
其中：
a)商品價格最佳機場——上海虹橋國際機場
b)餐飲價格最佳機場——上海虹橋國際機場
c)商品豐富程度最佳機場——上海虹橋國際機場
d)城市文化特色滿意度最佳機場——廈門高崎國際機場
圖5 2013年第一季度各機場商貿(mào)綜合
2.2.5不正常航班機場地面服務
不正常航班機場地面服務評測包括：不正常航班機場信息通報、不正常航班機場對旅客情緒安撫水平、不正常航班機場餐飲服務、不正常航班機場休息條件，4個關鍵評測參數(shù)。綜合上述4個關鍵評測參數(shù)得出不正常航班機場地面服務“優(yōu)秀機場”：
1.重慶江北國際機場
2.上海虹橋國際機場
3.寧波櫟社國際機場
4.福州長樂國際機場
5.大連國際機場
其中：
a)不正常航班機場信息通報最佳機場——寧波櫟社國際機場
b)不正常航班機場對旅客情緒安撫水平最佳機場——寧波櫟社國際機場
c)不正常航班機場餐飲服務最佳機場——上海虹橋國際機場
d)不正常航班機場休息條件最佳機場——上海虹橋國際機場
圖6 2013年第一季度各機場不正常航班地面服務綜合
2.2 詳細數(shù)據(jù)
綜上所述，各機場一級參數(shù)得分明細如表1所示。
表1 2013年第一季度有各機場一級參數(shù)得分明細表
2.3 機場服務選項得分及排名變化
從綜合得分來看，上海虹橋、上海浦東穩(wěn)居前列。杭州蕭山、北京首都、福州長樂、南昌昌北、武漢天河、廣州白云、南京祿口、太原武宿、鄭州新鄭與2012年第四季度機場服務評測結果相比得分與排名均升高。其中杭州蕭山國際機場綜合排名上升幅度最大，由四季度的綜合排名第10名上升至本期的第3名。北京首都、福州長樂、南昌昌北、武漢天河、廣州白云、南京祿口、太原武宿、鄭州新鄭分別由四季度綜合排名第9名、第11名、第14名、第13名、第15名、第17名、第24名、第25名升至本期的第7名、第8名、第11名、第12名、第13名、第14名、第22名、第24名。
從機場交通來看，杭州蕭山、北京首都、福州長樂、大連、南京祿口、天津濱海、西安咸陽、太原武宿與2012年第四季度機場服務評測結果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是太原武宿國際機場由四季度的第30名上升至本期的第20名。
從機場服務設施來看，杭州蕭山、大連、南昌昌北、太原武宿與2012年第四季度機場服務評測結果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是杭州蕭山國際機場由四季度的第16名上升至本期的第3名。
從機場安檢來看，杭州蕭山、廈門高崎、北京首都、海口美蘭、南昌昌北、廣州白云、南京祿口、太原武宿、濟南遙墻、南寧吳圩與2012年第四季度機場服務評測結果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是杭州蕭山國際機場由四季度的第10名上升至本期的第2名。
從機場商貿(mào)來看，杭州蕭山、北京首都、福州長樂、海口美蘭、南昌昌北、廣州白云、太原武宿、鄭州新鄭、沈陽桃仙與2012年第四季度機場服務評測結果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是福州長樂國際機場由四季度的第20名上升至本期的第11名。
從不正常航班機場地面服務來看，上海虹橋、杭州蕭山、重慶江北、福州長樂、沈陽桃仙、長春龍嘉、蘭州中川機場與2012年第四季度機場服務評測結果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是蘭州中川機場由四季度的第31名上升至本期的第12名。
表2 2013年第一季度機場得分及排名變化
(備注：“↑”表示上升，“↓”表示下降，“→”表示沒變化）
3 結語
民航旅客服務評測，是中國民航第一次用移動互聯(lián)網(wǎng)技術，通過真實乘機旅客主動投票，綜合分析后得出的中國民航服務現(xiàn)狀報告。
我們認為，這種調(diào)查方式規(guī)避了以往調(diào)查中集中發(fā)放問卷、集中收集，對調(diào)查結果造成的偏差；也避免了國外調(diào)查、分析與中國國情不符合的地方。
最重要的是：這個調(diào)查結果來自持續(xù)的真實乘機旅客評測。不是來自專家，也不是來自臨時突擊的調(diào)查分析。可以持續(xù)反映旅客眼中中國民航服務的真實水平！民航資源網(wǎng)將定期發(fā)布中國民航旅客服務評測報告，期待對中國民航服務的提升有所幫助。
同時民航資源網(wǎng)的民航旅客服務評測網(wǎng)（Civil Aviation Passenger Service Evaluation,CAPSE）于2013年3月15日正式上線。CAPSE（www.CAPSE.com.cn）是國內(nèi)第一家民航服務評測網(wǎng)站，也是第一家利用移動互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客評測服務的網(wǎng)站。
民航旅客服務評測網(wǎng)改變了民航服務調(diào)查以往通過紙質(zhì)問卷的歷史。CAPSE通過將旅客與民航實體直接聯(lián)系，及時地將旅客意見建議反饋給民航實體，輔助民航實體做好服務工作。
民航實體監(jiān)測后臺：民航實體后臺開通后，可在第一時間獲取旅客的意見或建議，同時可直接與旅客建立起聯(lián)系，確保第一時間與旅客實現(xiàn)交互。
民航旅客服務評測網(wǎng)網(wǎng)址：www.CAPSE.com.cn 。
4 調(diào)查方法及詳細數(shù)據(jù)
4.1 評測方法介紹
移動互聯(lián)網(wǎng)技術的興起讓民航與旅客直接溝通成為可能，并且可以通過3g技術、sns、地理位置、照片拍攝、條形碼識別等技術確保參與調(diào)查用戶的真實性。
打分方式：問卷調(diào)查是通過旅客打分的形式，對于每個調(diào)查指標設立5個等級：5、4、3、2、1，分別代表旅客對機場服務由高到低滿意度的標準。比如：“機場環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度”選項，“5”代表“非常滿意”，“4”代表“較滿意”，“3”代表“一般”，“2”代表“較不滿意”，“1”代表“非常不滿意”。綜合評分為各調(diào)查指標有效得分的加權平均，即對各調(diào)查項目分別按旅客投票的綜合頻率來賦其權重。綜合評分為各調(diào)查項目打分結果的匯總綜合，具體計算方法是：
綜合得分=Σ調(diào)查項目有效均值×權重。
投票人身份真實性保證：為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機號注冊；上傳登機牌確保真實飛行；并通過人工審核確保登機牌真實有效；而后填寫調(diào)查問卷。
機場關鍵參數(shù)選擇：機場服務我們選取了28個關鍵參數(shù)做滿意度調(diào)查和分析，每次評測報告都將選出前一季度機場服務旅客綜合評分最高的最佳機場，并針對機場交通、機場設施及服務、機場商貿(mào)、機場安檢、不正常航班機場地面服務五個一級參數(shù)代表的服務領域單獨給出優(yōu)秀機場。
4.1.1 問卷內(nèi)容
作為出發(fā)地機場調(diào)查項目
1、市區(qū)到機場交通便利程度
①非常不便②較不便③一般④較便利⑤非常便利
2、停車場收費合理程度
①非常不合理②較不合理③一般④較合理⑤非常合理
3、停車場停車位充足程度
①非常少②較少③一般④較充足⑤非常充足
4、停車場信息標識醒目性
①非常不醒目②較不醒目③一般④較醒目⑤非常醒目
5、行李推車充足程度
①非常少②較少③一般④較充足⑤非常充足
6、機場指示牌的醒目性
①非常不醒目②較不醒目③一般④較醒目⑤非常醒目
7、機場環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度
①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
8、航班信息通告滿意程度
①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
9、衛(wèi)生間滿意程度
①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
10、免費飲水機位置分布便利程度
①非常不便利②較不便利③一般④較便利⑤非常便利
11、電源插座數(shù)量充足程度
①非常匱乏②較匱乏③一般④較充足⑤非常充足
12、機場人員服務滿意程度
①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
13、安全檢查的輪候時間
①非常長②較長③一般④較短⑤非常短
14、自助值機等候時間
①非常長②較長③一般④較短⑤非常短
15、自助值機設備完好程度
①非常破舊②較破舊③一般④較完好⑤非常完好
16、安全檢查人員的服務態(tài)度
①非常差②較差③一般④較好⑤非常好
17、機器/手工人身檢查時的友好程度
①非常惡劣②較惡劣③一般④較友好⑤非常友好
18、商品價格
①非常昂貴②較昂貴③一般④較合理⑤非常合理
19、餐飲價格
①非常昂貴②較昂貴③一般④較合理⑤非常合理
20、商品豐富程度
①非常匱乏②較匱乏③一般④較豐富⑤非常豐富
21、城市文化特色滿意度
①無②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
作為目的地機場調(diào)查項目
1、出租車候車時間滿意度
①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
2、公共交通發(fā)車頻率滿意度
①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
3、公共交通末班車時間滿意度
①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
不正常航班機場地面服務調(diào)查項目
1、信息通報的滿意程度
①無②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
2、對旅客情緒安撫水平滿意度
①無②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
3、餐飲服務滿意度
①無②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
4、休息條件滿意度
①無②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
4.1.2 調(diào)查對象
參與本次調(diào)查的對象均為實際乘坐當次航班的旅客。所有調(diào)查問卷都由真實乘坐航班的旅客通過“飛常準”客戶端提交，后臺通過人工+系統(tǒng)自動的方式核實，確保旅客實際乘坐其點評的航空公司航班。
a)真實性確認：為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，旅客需要用手機號注冊。上傳登機牌確保真實飛行，并通過人工審核、數(shù)據(jù)庫判斷確保登機牌真實有效后才允許參與調(diào)查。登機牌與航班號統(tǒng)一，姓名與旅客登記姓名統(tǒng)一，填寫調(diào)查問卷與航班號、機場完全統(tǒng)一，投票地址加密保證不被惡意填寫。
b)樣本量：通過“飛常準”客戶端提交的2013年第一季度民航服務問卷關于機場的調(diào)查總樣本量為29008份，有效的分析需要足夠的樣本量做后盾，在統(tǒng)計學中樣本量超30的都屬于大樣本系列，本著公平公正的原則，確保分析結果的有效性，我們選取月平均樣本量超30份的機場進行分析，共有36家機場，作為出發(fā)地機場總有效樣本量為23720份，作為目的地機場總有效樣本量為23712份。
c)評測人乘機次數(shù)統(tǒng)計：2013年第一季度參與機場服務評測的旅客“飛常準”所記錄的年均乘坐航班次數(shù)平均為26次，年均乘坐次數(shù)分布如圖所示。
圖7 民航服務評測參與旅客年均乘坐飛機次數(shù)分布
4.1.3 數(shù)據(jù)分析方法
a)整理數(shù)據(jù)；
b)使用spss16.0高級統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析；
c)使用頻數(shù)分析、交叉分析、加權求和、均值分析等對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。
5 相關實體介紹
航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航人中就有一個在使用民航資源網(wǎng)的資源。民航資源網(wǎng)擁有遍布民航各方面人才的顧問團隊，與民航實體、媒體、民航專家保持著良好的關系。
飛友科技是一家專業(yè)從事航班準點分析的科技公司，其核心產(chǎn)品：“飛常準”通過客戶端、網(wǎng)站的形式為旅客提供航班歷史準點率、當日準點率分析服務。飛友科技還為航空公司、旅行分銷商、銀行、保險公司等提供航班動態(tài)數(shù)據(jù)及分析服務。
“飛常準”客戶端，目前擁有：700萬裝機量，170萬注冊用戶，超過200萬的月活用戶。是擁有最大民航旅客用戶數(shù)量的中文專業(yè)航班跟蹤軟件。
6 法律聲明
本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告的著作權歸屬民航資源網(wǎng)所有。在報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國法律知識產(chǎn)權相關條例的版權保護。
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