“云外包”將開(kāi)創(chuàng)服務(wù)外包的3.0時(shí)代，即在客戶(hù)和外包企業(yè)之間的戰(zhàn)略協(xié)同，通過(guò)雙方之間的模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)接，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的彈性邊界、集約生產(chǎn)、柔性服務(wù)和無(wú)縫鏈接，即基于“云外包”基礎(chǔ)上的全流程一體化服務(wù)模式。
——鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān) 沙琦
目前，我們正處于信息技術(shù)的第三次革命浪潮的開(kāi)端，云計(jì)算將成為最新的“破壞性”推動(dòng)力量，可以提高社會(huì)生產(chǎn)力，推動(dòng)社會(huì)整體信息化，并徹底顛覆目前的商業(yè)模式及體系。從產(chǎn)業(yè)的角度，正如同上個(gè)世紀(jì)九十年代“千年蟲(chóng)”給印度外包企業(yè)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇一樣，對(duì)中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)而言，這是中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)和企業(yè)“反超”世界巨頭的一個(gè)巨大機(jī)遇。
信息技術(shù)的發(fā)展從計(jì)算機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代現(xiàn)在進(jìn)入3.0時(shí)代，即云時(shí)代。現(xiàn)代的服務(wù)外包是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)雙重技術(shù)推動(dòng)下的產(chǎn)物，其發(fā)展和變革必然會(huì)受到信息技術(shù)發(fā)展的影響和作用。在云計(jì)算的浪潮下，基于“云”平臺(tái)和“云”模式的外包服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)，并日趨成為外包行業(yè)發(fā)展的主流和趨勢(shì)。我們將這種基于“云”平臺(tái)和“云”模式的外包服務(wù)定義為“云外包”。
1、云外包的定義及特征
鼎韜認(rèn)為所謂云外包，就是基于“云”平臺(tái)，“云”模式和“云”理念的外包服務(wù)。其包括三個(gè)層面的內(nèi)容，一是基于“云平臺(tái)”的外包，即“云計(jì)算”和SaaS模式的外包服務(wù)；二是基于“云”模式的外包，即外包企業(yè)將自己的服務(wù)模式從線(xiàn)性的傳統(tǒng)點(diǎn)狀服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉蔷€(xiàn)性的PaaS的平臺(tái)服務(wù)模式；三基于“云”理念的外包，即是聚集海量個(gè)人和企業(yè)服務(wù)資源的“服務(wù)云”，即眾包的升級(jí)版。
云外包的核心就是外包企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一外包服務(wù)處理平臺(tái)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，模塊化和流程化將服務(wù)集成到統(tǒng)一云平臺(tái)上，在數(shù)據(jù)庫(kù)里面進(jìn)行統(tǒng)一處理。而后根據(jù)客戶(hù)的需求，再針對(duì)企業(yè)的個(gè)性需求定制部分流程，這樣服務(wù)就可以在云外包系統(tǒng)上進(jìn)行流水線(xiàn)式的操作處理。同時(shí)，它也是云端的服務(wù)，云和端要有很好的耦合。設(shè)施和平臺(tái)是云，服務(wù)是端。只有在“云端”，才能形成云外包：不管是軟件開(kāi)發(fā)，軟件服務(wù)，還是財(cái)務(wù)管理，人力資源，所有的服務(wù)器都變成了一種服務(wù)；云可以是私有的，公共的，或者第三方的，而端則必須是私有的。
因此可以如下歸納云外包的概念：云外包=(軟件云+平臺(tái)云+設(shè)施云)×服務(wù)
在云外包領(lǐng)域，我們可以按照云的服務(wù)對(duì)象分成三類(lèi)：
(1) 服務(wù)云，是外包業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的體現(xiàn)，即公共云模式。可以為用戶(hù)提供較為完整的應(yīng)用外包服務(wù)；完全以SaaS模式交付服務(wù)；由于本身已經(jīng)SOA化，用戶(hù)之后的應(yīng)用擴(kuò)展會(huì)變得很便利。因此，通過(guò)服務(wù)云多種服務(wù)可以一次性完成。
(2) 運(yùn)營(yíng)云，即私有云模式。服務(wù)外包企業(yè)在內(nèi)部建立統(tǒng)一運(yùn)作的云平臺(tái)，將對(duì)客戶(hù)的各項(xiàng)外包服務(wù)，以流程化、集約化、軟件化的方式執(zhí)行；同時(shí)在企業(yè)的內(nèi)部管理也全部集成在云平臺(tái)中進(jìn)行，這是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的云外包應(yīng)用。
(3) 行業(yè)云，行業(yè)云是服務(wù)云和運(yùn)營(yíng)云的結(jié)合。以垂直行業(yè)為基點(diǎn)，針對(duì)某一垂直行業(yè)的特征和需求，對(duì)內(nèi)整合服務(wù)資源，對(duì)外提供全線(xiàn)服務(wù)的云外包模式。
云外包的特征主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1) 超大規(guī)模。“云”具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，Google云計(jì)算已經(jīng)擁有100多萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器，亞馬遜、IBM、微軟和Yahoo等公司的“云”均擁有幾十萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器。“云”能賦予用戶(hù)前所未有的計(jì)算能力。
(2) 虛擬化。云外包支持用戶(hù)在任意位置、使用各種終端獲取服務(wù)。所請(qǐng)求的資源來(lái)自“云”，而不是固定的有形的實(shí)體。應(yīng)用在“云”中某處運(yùn)行，但實(shí)際上用戶(hù)無(wú)需了解應(yīng)用運(yùn)行的具體位置，只需要一臺(tái)筆記本或一個(gè)PDA，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來(lái)獲取各種能力超強(qiáng)的服務(wù)。
(3) 高可靠性。“云”使用了數(shù)據(jù)多副本容錯(cuò)、計(jì)算節(jié)點(diǎn)同構(gòu)可互換等措施來(lái)保障服務(wù)的高可靠性，使用云外包下的云計(jì)算比使用本地計(jì)算機(jī)更加可靠。
(4) 通用性。云外包不針對(duì)特定的應(yīng)用，在“云”的支撐下可以構(gòu)造出千變?nèi)f化的應(yīng)用，同一片“云”可以同時(shí)支撐不同的應(yīng)用運(yùn)行。
(5) 高可擴(kuò)展性。“云”的規(guī)模可以動(dòng)態(tài)伸縮，滿(mǎn)足應(yīng)用和用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)的需要。
(6) 按需服務(wù)。“云”是一個(gè)龐大的資源池，用戶(hù)按需購(gòu)買(mǎi)，像自來(lái)水、電和煤氣那樣計(jì)費(fèi)。
(7) 極其廉價(jià)。“云”的特殊容錯(cuò)措施使得可以采用極其廉價(jià)的節(jié)點(diǎn)來(lái)構(gòu)成云；“云”的自動(dòng)化管理使數(shù)據(jù)中心管理成本大幅降低；“云”的公用性和通用性使資源的利用率大幅提升；“云”設(shè)施可以建在電力資源豐富的地區(qū)，從而大幅降低能源成本。因此“云”具有前所未有的性?xún)r(jià)比。
2、云外包對(duì)服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)模式帶來(lái)的根本性變革
云外包對(duì)服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)模式帶來(lái)的變革性影響可以分成八個(gè)方面：
(1) 傳統(tǒng)的BPO服務(wù)，包括數(shù)據(jù)處理、人力資源管理、財(cái)務(wù)外包、行政后臺(tái)服務(wù)等，將形成SaaS(軟件即服務(wù))模式下的云服務(wù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化和流程化的云平臺(tái)，為客戶(hù)提供統(tǒng)一和即需即用式的無(wú)縫服務(wù)。
(2) 傳統(tǒng)的軟件外包服務(wù)，包括軟件開(kāi)發(fā)，軟件測(cè)試，軟件支持服務(wù)等，將形成PaaS(平臺(tái)即服務(wù))模式下的云服務(wù)，服務(wù)商通過(guò)統(tǒng)一的云應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)及部署平臺(tái)，進(jìn)行內(nèi)部開(kāi)發(fā)、測(cè)試以及與客戶(hù)的協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)管理。
(3) 傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，IDC服務(wù)，IT服務(wù)，Help Desk等，將形成基于IaaS (基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù))模式下的云服務(wù)，即以服務(wù)形式提供服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)硬件以及基于硬件的IT服務(wù)，ITO也將重新定位為ITCO（IT Cloud Outsourcing)。
(4) 傳統(tǒng)外包模式下，IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)離岸。在云外包模式中，IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，特別是在數(shù)據(jù)中心和基礎(chǔ)設(shè)施管理方面，“遠(yuǎn)程基礎(chǔ)設(shè)施管理”(RIM)將成為可行的運(yùn)營(yíng)模式，這是全球服務(wù)交付模式的新形態(tài)。
(5) 虛擬化、云服務(wù)以及員工在公司網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行個(gè)人桌面和筆記本電腦系統(tǒng)等這些相關(guān)的趨勢(shì)都將驅(qū)動(dòng)企業(yè)朝削減IT硬件資產(chǎn)的方向發(fā)展。在云外包模式下，如果硬件的所有權(quán)轉(zhuǎn)移到第三方，那么在整個(gè)IT硬件行業(yè)的每一層面都將有重大的轉(zhuǎn)移。從而形成整個(gè)IT服務(wù)領(lǐng)域的重新整合和洗牌。
(6) 在傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)外包、IT管理、數(shù)據(jù)中心和呼叫中心托管等IT外包服務(wù)的基礎(chǔ)上，在云計(jì)算模式下，未來(lái)的趨勢(shì)可能是數(shù)據(jù)的外包和應(yīng)用外包，采取軟件的SaaS模式。
(7) 在云外包模式下，IT與業(yè)務(wù)服務(wù)的交付越來(lái)越趨近于一種供應(yīng)鏈，這將促進(jìn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的管理從“工廠式”轉(zhuǎn)變成“供應(yīng)鏈”式的管理。及時(shí)獲取 (Just‐In‐Time)、按使用收費(fèi)（Pay‐as‐you‐go）等精益生產(chǎn)模式將應(yīng)用到管理服務(wù)和外包過(guò)程中。
(8) 云外包將帶來(lái)外包服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的根本變革，從現(xiàn)在以人員規(guī)模論的線(xiàn)性收入增長(zhǎng)模式向非線(xiàn)性收入增長(zhǎng)模式(即與勞動(dòng)為基礎(chǔ)的增長(zhǎng)沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)，與服務(wù)的能力和規(guī)模正相關(guān))的模式轉(zhuǎn)型，這將帶來(lái)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和方式的重大變革。
3、云外包給外包企業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇
在云外包的時(shí)代，外包產(chǎn)業(yè)走向矩陣式，分工變得越來(lái)越專(zhuān)業(yè)、越細(xì)分。所以從垂直走向水平，再走向矩陣，云外包最重要的是服務(wù)，沒(méi)有應(yīng)用就沒(méi)有服務(wù)。這會(huì)催生新的資源優(yōu)化、新的模式和產(chǎn)業(yè)分工。
首先，云外包將促使共生關(guān)系的建立，可促進(jìn)服務(wù)商與用戶(hù)和合作伙伴一起實(shí)現(xiàn)價(jià)值的協(xié)同創(chuàng)造。云使許多公司聯(lián)合在一起創(chuàng)造出更加全面的解決方案以滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，小公司與大公司結(jié)合在一起成為一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造體系，這一體系不僅僅是為了效率，更是為了響應(yīng)速度與創(chuàng)新。
其次，"云外包”將帶來(lái)”云創(chuàng)造”。在眾包概念的基礎(chǔ)上，云創(chuàng)造就是企業(yè)與個(gè)人和其它公司等外部機(jī)構(gòu)合作創(chuàng)造新的商業(yè)服務(wù)。云創(chuàng)造允許企業(yè)擴(kuò)展到其地理邊界之外，并利用幾何倍數(shù)于其員工人數(shù)的智力。企業(yè)將越來(lái)越多地利用網(wǎng)絡(luò)或者生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)活動(dòng)以獲得價(jià)值。
再次，云外包會(huì)從服務(wù)延伸到制造領(lǐng)域，隨著EMS與ODM的疆域日漸模糊，在云服務(wù)構(gòu)架下，預(yù)期未來(lái)設(shè)計(jì)制造整合服務(wù)(Design and Manufacturing Service, DMS)模式將取代EMS，制造業(yè)將從“成本”導(dǎo)向再延伸至“設(shè)計(jì)”導(dǎo)向。
4、企業(yè)構(gòu)建云外包服務(wù)需要解決的問(wèn)題
(1)“云外包”的核心是其資源動(dòng)態(tài)分配、按需服務(wù)的設(shè)計(jì)理念，以及低成本解決海量服務(wù)需求的特點(diǎn)。硬件和基礎(chǔ)設(shè)施形成“云”相對(duì)容易，而如何將服務(wù)----鑒于服務(wù)的執(zhí)行者不是機(jī)器，而是人----形成可動(dòng)態(tài)調(diào)整分配的“云”，是外包走進(jìn)“云”時(shí)代的關(guān)鍵課題。
(2)“云外包”需要解決的第二個(gè)問(wèn)題是海量?jī)?chǔ)存的壓力。云服務(wù)意味著全部負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁給了服務(wù)商。這就像給原本獨(dú)立的千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)水池鋪設(shè)了水道，讓水流匯集到一起。得有多大的容器，才能裝下這片水池匯成的茫茫大海？要做“云外包”，海量的存儲(chǔ)將是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的投入。
(3)“云外包”需要解決的第三個(gè)問(wèn)題是信息備份的壓力。尼古拉斯•卡爾在《IT不再重要》一書(shū)中，將“云平臺(tái)”比喻成“信息時(shí)代的核電廠”，因?yàn)?ldquo;云平臺(tái)”有著強(qiáng)大的信息處理能力。但萬(wàn)一這個(gè)核電廠爆炸了怎么辦？因此異地存儲(chǔ)和災(zāi)難備份行業(yè)將迎來(lái)巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。
(4)“云外包”需要解決的第四個(gè)問(wèn)題是信息安全問(wèn)題。如何打消客戶(hù)使用“云服務(wù)”的安全顧慮是推廣云外包的核心。因此云安全服務(wù)，即安全的互聯(lián)網(wǎng)化，將成為另一個(gè)具有廣大市場(chǎng)前景的行業(yè)。
5、云外包模式下，服務(wù)外包企業(yè)的成長(zhǎng)路徑
過(guò)去20年來(lái)，外包商已經(jīng)為了提高效率而用盡了招數(shù)，它們的手段無(wú)非是自動(dòng)化，以及把任務(wù)向低成本勞動(dòng)力目的國(guó)轉(zhuǎn)移，賺取所謂的“勞動(dòng)力套利”。中國(guó)外包企業(yè)的利潤(rùn)空間小主要是因?yàn)槟壳案鱾€(gè)公司的營(yíng)運(yùn)成本太高，導(dǎo)致利潤(rùn)的降低。舉例來(lái)說(shuō)，美國(guó)ADP的一個(gè)工作人員能服務(wù)1000個(gè)雇員，而在中國(guó)這個(gè)比例是1：30。而制約這些外包企業(yè)發(fā)展的根源就是技術(shù)沒(méi)有跟上規(guī)模的發(fā)展，沒(méi)有一套標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)平臺(tái)。對(duì)于中國(guó)外包企業(yè)而言，僅靠提供的一對(duì)一的服務(wù)，如此運(yùn)營(yíng)的話(huà)，規(guī)模的瓶頸是很難突破的。要想持續(xù)降低成本，就必然要追求更高效的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。標(biāo)準(zhǔn)化才是未來(lái)外包企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的技術(shù)保障，誰(shuí)先開(kāi)發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)誰(shuí)就可能成為未來(lái)的市場(chǎng)領(lǐng)跑者。云外包是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵動(dòng)力。云外包的關(guān)鍵特征就是將外包服務(wù)從成本--套利模式，向效率--規(guī)模模式的轉(zhuǎn)型。
中國(guó)外包服務(wù)商可以采取兩種發(fā)展路徑：
一是建造基于云計(jì)算的多客戶(hù)數(shù)據(jù)中心以降低自己的成本和提高其服務(wù)配置速度，將云服務(wù)嵌入到自己更廣泛的外包產(chǎn)品中并且使自己成為云外包服務(wù)提供商。而沒(méi)有能力開(kāi)發(fā)云計(jì)算的外包廠商則必須與云計(jì)算合作伙伴結(jié)盟，形成服務(wù)+云的組合；
二是打造基于垂直行業(yè)的云服務(wù)，垂直行業(yè)知識(shí)的積累對(duì)企業(yè)脫穎而出是非常重要的，可以幫助企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，向產(chǎn)業(yè)的上游發(fā)展，而且能幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中擁有更強(qiáng)的后勁。
無(wú)論采取什么模式，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)云的搭建都是第一步。外包企業(yè)可以將業(yè)務(wù)流程和服務(wù)功能分割成盡可能小的功能模塊，并將其與云技術(shù)結(jié)合，從而創(chuàng)造出個(gè)性化的業(yè)務(wù)功能，同時(shí)將原先一兩年才能完成的架構(gòu)搭建工作縮短到數(shù)周或數(shù)個(gè)月完成。
Cloud Expo General Session 發(fā)言人Marty Gauvin堅(jiān)信在云計(jì)算的推動(dòng)下，外包將進(jìn)入3.0時(shí)代。外包1.0時(shí)代是“以更低的成本完成你不愿意做的事情”(“your mess for less”, ），外包2.0時(shí)代是“戰(zhàn)略性/選擇性外包”（strategic or selective sourcing），而云外包則是“云計(jì)算基礎(chǔ)的按需服務(wù)”（on-demand flexibility of Cloud infrastructure services）。是服務(wù)外包發(fā)展的3.0時(shí)代。
“云”的出現(xiàn)正在創(chuàng)造一種新的生態(tài)系統(tǒng)，這種新生態(tài)將會(huì)成為新的整合時(shí)代以及新的客戶(hù)合作方式的引領(lǐng)者。“云外包”將開(kāi)創(chuàng)外包服務(wù)的3.0時(shí)代，即在客戶(hù)和外包企業(yè)之間的戰(zhàn)略協(xié)同，通過(guò)雙方之間的模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)接，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的彈性邊界、集約生產(chǎn)、柔性服務(wù)和無(wú)縫鏈接，即基于“云外包”基礎(chǔ)上的全流程一體化服務(wù)模式。
